苏宁暗下内功悄悄改善用户体验

dengjiayudao · 发表于 2024-11-23 09:47:01

【中国经济新闻联播讯】在近日召开的苏宁云商2013年年度股东大会暨2014年投资者交流会上，苏宁董事长张近东明确表示用户体验为王，并欢迎吐槽，称肯吐槽的用户才是爱你的用户，要把吐槽当作推动苏宁高效执行的重要驱动力，特意把用户体验纳入到总裁北京中科医院办的直接管理范围。

果然，在O2O运营的分组讨论中，苏宁云商集团副总裁，运营总部执行总裁直面股东们的吐槽。针对股东们反映的物流问题，李斌表示，春节后把北京大区总经理侯恩龙调任以来，苏宁正在悄悄北京中科医院的改进，物流体验有了很大改善，效果明显，但并没有进行大规模传播，可能很多股东还没体验。4月份，苏宁物流在北上广深等12个一线城市妥投率就达到98.6%，其中部分城市已经推出半日达，消费者投诉明显减少。今年要实现本地仓出货城市主城区全部半日达，12个一线城市异地出货主城区全部次日达；从今年9月份开始，我们还将在北上广深等重点城市推行一日三送和特色产品易北京中科医院速达，给消费者提供多样化选择。同时，针对退换货流程复杂的反映，李斌也给予了积极回应，3月15日后，苏宁就推出了15天无理由退换货，流程非常简便。

同时，李斌表示今年苏宁的服务理念有了实质变化，以前是尽量不要惹消费者，今年的目标是尽量让消费者爽，对消费者投诉的快速反应机制，以前是客服部门能解决的，就解决，如果不能解决，就推到其他部门去。现在把权力下放到客服部门了，他们可以先行处理。
北京中科医院
在股东反映较多的O2O融合方面，李斌认为，苏宁区别于同行的最大优势是门店，要重点激活门店的活力，特别是一线销售人员的活力。目前规定是3公里到5公里范围内，不管线上线下都算到门店，销售员不仅可以推荐门店里有的商品，也可以销售门店里没有、易购上有的商品，业绩照样算他的。最核心的是要把线上线下打通，才能凸显苏宁的优势。

针对开放平台，李斌提出了将采取独立运营，平等对待的模式，强化与自营的竞争。并表示在商户和商品的管控上，将采取类自营模式，做到严格招商，精选优选，用苏宁的品牌价值和苏宁的承诺提供认证，三季度开始还将用苏宁的物流统一服务。

在股东大会上，苏宁董事长张近东对战略执行阶段的定位比喻为高楼建好后，进行内部装修的过程，虽然外面看不到，但是一旦装修好了，就会带来赏心悦目的体验。而对话会上，李斌多次表示期待股东和全体用户参与体验，并监督苏宁的执行。室内鞋乱放影响呼吸道

匿名 *发表于 4 小时前* · 发表于 4 小时前

		自动登录	找回密码
密码			注册VIP尊享专业服务

[试卷] 苏宁暗下内功悄悄改善用户体验

浏览过的版块